Neutral Works 株式會社，以 214 名負責零售業社群媒體經營或瞭解經營情況的相關工作負責人為對象，就「零售業的 SNS 使用情況」進行了網路調查。以下內容為部分調查結果，希望能對關注零售業社群行銷的受眾有所幫助。

● 調查概要

調查對象：零售業 SNS 相關工作負責人
調查方法：網路調查
調查時間：2022 年 11 月 9 日 ～ 11 月 14 日
樣本數量：214 人

過去一年官方SNS帳號的預算增加

當詢問到過去一年花在官方 SNS 帳號上的預算時，約有一半受訪者表示預算增加了。其中幾乎沒有企業減少相關預算，說明零售行業的企業十分重視官方社群帳號的經營。

經營官方SNS帳號的關注層面

關於零售業經營社群帳號時的關注層面，約一半企業以「定期在自己的官方帳戶上發文」為主；其次關注的則是「SNS 廣告」和「SNS 活動」，占 20.6%；近十分之一的 SNS 負責人表示會有網紅專案的施行，同時我們也不能排除 SNS 廣告與活動中有網紅進行合作的情況。

官方SNS的更新頻率

在官方 SNS 的更新頻率上，約有 60% 的公司更新頻繁，其中有 15.4% 的公司「每天更新」，43% 的公司「每週更新 2-4 次」。此外，再加上每週更新一次的公司，這一比例高達 84.1%，可見多數公司每週都會更新他們的社群帳號。

對SNS效果的感受

當詢問到是否感受到使用 SNS 的效果時，近 9 成的受訪者表示感受到了，說明在零售業中，經營 SNS 是有效的。

另一方面，約有 10% 的受訪者回答「沒有感受到」或「幾乎沒有感受到」SNS 的影響。根據前一個問題的結果來看，儘管很多企業都逐漸增加 SNS 經營的預算，並且頻繁更新，但也還是有企業尚未感受到經營社群的效果。

那麼讓我們探討一下，認為 SNS 有效的受訪者「能感受到什麼樣的效果」，以及「感受不到效果的企業存在著什麼樣的問題」。

使用SNS時感受到效果的面向

在回答感受到 SNS 經營效果的受訪者中，55.7% 回答「粉絲數增加了」，40.7% 表示「諮詢量增加了」。更有 16% 的人直接感受到了「銷售額增加」的效果，可見粉絲量和諮詢量的增加，在一定程度上成功轉化為了銷售量。

使用SNS時未感受到效果的原因

對於沒有感受到社群經營效果的人來說，排在第一名的原因是「客戶數量沒有增加」，第三名是「沒有帶動銷售額」。我們發現，無法獲得預期的客戶數量和銷售成果是經營人員覺得社群經營毫無成效的主要因素。

經營SNS時遇到的困難點

關於經營社群媒體時遇到的困難點，有高達 50% 的企業表示「考慮投稿內容需要花費時間和精力」。此外，28.5% 的人認為「沒能進行結果分析」是一個問題，即使花費了時間和精力發佈貼文，也沒能抽出時間分析結果。

為解決上述問題，受訪者採取了各種措施：

● 全體員工各自思考貼文內容，提出自己的想法。

● 透過觀看同行業的社群來學習。

● 透過眾包服務（crowd sourcing）募集可以用於發佈貼文的內容。

像這樣，有企業為了經營好社群帳號，秉持著積極的態度，尋求公司內外的協助，學習其他公司的操作。相反，也有受訪者表示「由於預算和人力受限的原因，沒能採取任何應對措施」；或「發文是在營業時間以外完成的，對於回覆實在是有心無力。抑或「雖然有在發文，但因為沒能對現狀進行分析，所以拿不出有效的對策」。

零售業在 SNS 的使用上總體是積極的，但許多受訪者在認識到問題的同時，依舊苦於無法實施有效的解決方案。

公司或服務官方SNS帳戶的經營平臺

零售業者經營官方 SNS 帳號的社群平台中，Instagram 和 Twitter 佔據了半壁江山，其次是 LINE 的官方帳號，達到 35%。當被問及為什麼使用該平臺時，受訪者表示：

● Instagram：易於傳播資訊、易於發佈、用戶多

● Twitter：擴散能力強、易於理解的趨勢、可以創建匿名帳戶和多個帳戶

● LINE：易於商務使用、目標客戶多、有聊天和已讀功能

調查結果總結

透過本次調查，我們發現經營 SNS 對於提高零售業的粉絲數和諮詢量是有效的，能進一步擴散口碑，更能為一部分企業直接帶來銷量上的增長。另外，許多受訪者都指出發文需要耗費很多時間與精力，但有時儘管下了這些功夫，若是沒能對每次結果進行驗證和分析，就很難採取有效措施來改善，SNS 一樣發揮不出該有的效果。

要使 SNS 的效果最大化，關鍵是如何以帶動銷售的方式來經營它，再通過專業人員的高效管理以及正確分析來進行改進並重複實現成功結果。而官方 SNS 帳號可聯動網紅行銷增加帳號曝光度和粉絲活性，提升官方 SNS 帳號影響力擴散範圍。

原文：https://n-works.link/blog/marketing/report-questionnaire-9

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